本文件解释了支持服务（"
支持服务"）提供的。
数字"或"
我们"及相关代词）提供给我们云服务的客户。 术语"
云服务"指的是 Digi 设备云
SM，"......Digi Remote Manager
SM 或另一版本的 Device Cloud（视情况而定）。 术语
客户"（也用 "您 "及相关代词表示）指拥有云服务当前账户的云服务客户（"客户"）。
账户"），并有权根据支助计划获得积极支助。
A.
支持请求
只要您的账户上没有逾期欠款，您就可以提交申请（以下称 "每项申请"）。
支持请求"），以便我们提供本协议所述的支持服务，解决适用云服务的问题。
- 标准支持时间：美国中部时间上午 7:00 - 下午 5:30，周末和节假日除外。
- 联系方法： 可在正常支持工作时间内致电客户支持中心 (+1) 952-912-3150，或登录www.digi.com/support 在线提交支持请求。
- 内容: 支持请求应包括
- 客户名称和合同编号（如适用）、
- 报告问题者的姓名和联系信息、
- 问题和症状描述，以及
- 为试图解决问题而采取的步骤
- 指定支持联系人：出于安全考虑，您必须向我们提供指定为云帐户支持联系人的代表的姓名和电话号码列表。 您最多可指定 3 名支持联系人。
- 支持；费率。 支持服务根据我们当时的支持惯例和费率提供，如有变更，恕不另行通知，并由我们自行决定。
B.
响应支持请求
- 定义
- 回复 "是对您提交给我们的故障单（"故障单"）的确认（电话或电子邮件）。
- "问题 "是指云服务无法按照服务条款提供服务，分为以下三个严重级别：
- 严重程度 1 问题 "是指造成适用云服务中断，导致任何注册设备都无法连接服务以传输或接收管理或 应用数据的问题。
- 严重程度 2 "是指导致适用云服务出现严重故障或性能下降，但未达到严重程度 1 的问题。
- 3 级严重性问题 "是指导致云服务出现轻微故障或性能下降，但未达到 2 级严重性问题水平的问题。
- 我们的回应 在我们收到您通过电话提出的支持请求后（响应时间目标不适用于通过电子邮件或云服务平台提出的请求），我们将尽商业上合理的努力在以下目标响应时间内提供响应：
| 问题级别 |
目标响应时间 |
| 严重程度 1 问题 |
三十 (30) 分钟内（每年 365 天，每天 24 小时） |
| 严重程度 2 问题 |
六十（60）分钟内（在上述标准支持时间内） |
| 严重程度 3 问题 |
一（1）个工作日内 |
- 升级流程： 如果您认为问题的严重程度需要提高，或者我们已经超出了目标响应时间，您可以拨打 952-912-3150 联系客户支持中心，请求将问题升级。 我们将根据当时的支持惯例自行决定是否升级。
- 您的协助：如果技术支持部门认为有必要，您或您的代表必须在解决问题的过程中解释和/或描述问题。 及时解决问题可能需要您提供问题的支持证据。
本文件中的支持条款和条件不构成产品或服务担保。